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重视顾客价值管理 提升镜企销售业绩——查尔斯顿眼镜(一
* 来源 :http://www.chozala.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-24 17:43 * 浏览 :

  查尔斯顿眼镜发现随着眼镜行业发展步伐的不断加快,终端市场越来越成为众多商家的战略焦点场所,这也使得零售顾客的重要性凸显得越来越明显。终端顾客销售,是眼镜产业链的最后一个环节,它直接面向终端市场,面向消费者,对产品品牌展示、宣传、引导等方面也起到重要作用。因此,对顾客的价值管理,已成为镜企不得不重视的一种新型管理方式。那什么是顾客价值管理?其管理重点又在哪些方面呢?

  一、实现顾客价值管理,要提高顾客服务的质量,摈弃“普惠制”的服务管理方式

  顾客服务是企业的立身之本,也是和谐市场、融洽客我关系的关键。服务不仅要做,而且要提供高质量的服务,才能体现终端顾客的价值。

  如今的镜企,在顾客服务方面真是“八仙过海,各显”,但在服务的实践过程中往往会不自觉地陷入对顾客进行“普惠制”的漩涡中:要么向大众化的顾客提供“均码”的产品和服务,要么用一种产品或服务去“攻打”整个市场。这种方式常导致眼镜店在无利可图的顾客身上花费高昂的顾客服务成本,而对高价值的顾客又服务不周。这样,就无法获得顾客价值管理带来的利益,反而让自己经常陷入烦恼之中。

  要提高顾客服务的质量,就必须摈弃“普惠制”的服务管理,而应在顾客价值分析的基础上选择和锁定特定的顾客,即对顾客进行细分,然后基于他们的喜好和需求有针对性地提供相应产品及配套服务。同时不断地进行市场反应的调查分析、改进、直到取得稳定、利润的回报。

  在日常工作上,要为终端顾客提供有效的服务,镜企管理者首先要更新工作思,优化服务流程,为顾客做实质性的服务工作;同时要把基层客服人员从繁琐的无效劳动中解放出来,多给予培训,使他们更好地投入到顾客服务工作中。其次,基层客服人员要有意识对顾客进行细分,不断强化和提高对终端顾客的服务价值。最后,镜企管理者在对客服的考核中,不要片面追求数字、形式上的东西,比如客服对硬性服务的完成情况;而应把精力放在一些无形或有形的服务考核中,比如语音方面的倾听考核、顾客满意度考核等,这样才能不断地提高顾客服务的质量,从而提高终端顾客的忠诚度。查尔斯顿眼镜

  查尔斯顿眼镜认为顾客价值管理(Customer Value Management,即CVM)就是基于顾客价值的关系管理。这要求时刻以顾客为中心,并最终体现终端顾客的价值。这种管理方式是目前许多优秀企业长期占领市场,提高顾客忠诚度的首要条件。镜企对顾客实行价值管理的过程中,唱、谈宏观没有用,只有以现实眼光为终端顾客解决实实在在的问题和矛盾,提升顾客的满意度,才能和顾客紧密合作,才能体现终端顾客价值,最终把顾客价值管理工作落到实处。